Lösungen für die Handhabung von Wartungsdaten

Der Kundendienst ist ein wichtiger Service- und Bindungsmechanismus für Automobilhersteller. Jedes Automobilunternehmen, das etwas auf sich hält, möchte sicherstellen, dass es seinen Kunden die bestmögliche Leistung und den bestmöglichen Service bietet, selbst wenn etwas schief läuft. 

Das ist leichter gesagt als getan. Für jeden Kunden ist es frustrierend, wenn er ein Problem mit seinem Auto hat (z. B. einen Motorschaden oder einen Reifen mit Luftverlust). Noch frustrierender ist es, das Problem zu beheben. Der Kunde muss eine Werkstatt finden, einen Termin vereinbaren, Informationen sammeln und eine Entscheidung über die erforderliche Reparatur treffen. 

Ein deutscher Automobilhersteller beschloss, den Strom der von seinen telematikfähigen Fahrzeugen eingehenden Informationen zu nutzen, um den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten, wenn eine Wartung oder Reparatur erforderlich ist. 

 

ZIELE

Als der betreffende Automobilhersteller an Acrontum herantrat, hatte er eine bestimmte Vision und ein bestimmtes Ziel vor Augen: proaktive Kundenunterstützung auf der Grundlage verfügbarer statischer Fahrzeugdaten sowie des kontinuierlichen Stroms eingehender Daten, die von den Fahrzeugen empfangen werden (z. B. Warnungen, Fehlverhalten). 

Sie glaubten, dass durch die Analyse der jeweiligen Kontrollmeldungen (CCM) Warnungen priorisiert und über Callcenter-Agenten an den jeweiligen Standorten an die entsprechenden Servicezentren weitergeleitet werden könnten. 

Die Umsetzung und Abbildung des Informationsflusses vom Fahrzeug zum Callcenter wäre jedoch sehr komplex. Sie würde die Integration mehrerer Systeme und Beteiligter in verschiedenen Unternehmen und Gebieten erfordern, wobei jedes Unternehmen seine eigenen Datenschutzgesetze und -überlegungen hat, die berücksichtigt und gelöst werden müssen. 

Neben der Datensicherheit musste die Lösung auch die Leistungs- und Skalierbarkeitsanforderungen berücksichtigen, die für die Verarbeitung derart großer Datenmengen erforderlich sind. 

Die Fahrzeuge senden kontinuierlich Daten, die in einer Reihe von Anwendungen gefiltert und aggregiert werden, darunter auch Telematikmeldungen, die auf auftretende Wartungsprobleme hinweisen (z. B. platte Reifen, Motorprobleme, Navigationsprobleme). Ziel war es, die Check Control Messages nach Dringlichkeit und Auswirkung der Wartungsprobleme zu priorisieren. 

Sobald das Problem kategorisiert war, wurde es an das am besten geeignete Callcenter in einem der vier Gebiete (Deutschland, Vereinigtes Königreich, Vereinigte Staaten oder Kanada) weitergeleitet. Die Callcenter-Agenten würden je nach Dringlichkeit Maßnahmen ergreifen, z. B. den Kunden anrufen und eine Lösung vorschlagen oder Ratschläge geben, um weitere Schäden am Fahrzeug zu vermeiden. Aus Gründen des Datenschutzes müsste der Fahrer dem Dienst im Fahrzeug zustimmen.

ANSATZ

Als Acrontum mit dem Projekt begann, gab es zwar bereits ein grundlegendes Konzept und eine Architektur, aber es war schwierig, eine einheitliche Lösung zu entwickeln, die über verschiedene Systeme und Datenflüsse mit einer großen Benutzerbasis hinweg funktionieren würde. Jedes System musste separat integriert werden. 
Acrontum begann mit der Identifizierung der Marktbedürfnisse und der Verfeinerung des ursprünglichen Konzepts, bevor ein MVP in vier verschiedenen Märkten mit vier verschiedenen Anbietern entwickelt und implementiert wurde. 

Während die Koordination zwischen den verschiedenen Märkten komplex war, musste die Architektur einfach und skalierbar sein, da mit der Zeit weitere Märkte hinzukommen würden. 

ERGEBNISSE

Die MVP-Version der ProActive Customer Care-Anwendung ist in der Lage, mehr als 500 Nachrichten pro Sekunde ohne Datenverlust zu verarbeiten, obwohl die erwartete Arbeitslast unter fünf Nachrichten pro Sekunde lag. 

Die Architektur besteht aus einem Nachrichtenkonsumenten und einem Nachrichtenproduzenten. Durch die Entkopplung der beiden Dienste ermöglicht die Lösung eine größere Skalierbarkeit, d. h. sie kann sowohl auf der Seite der Nachrichtenproduzenten (z. B. wenn mehr Autos auf den Markt kommen) als auch auf der Seite der Produzenten (z. B. expandierende Callcenter) ein Wachstum bewältigen.  Die modularisierte Geschäftslogik ermöglicht eine einfache zukünftige Wartung. Der Kunde wird in der Lage sein, die Priorisierung der Nachrichten, das Volumen der eingehenden Nachrichten und die Marktintegrationen anzupassen, wenn er die Lösung skaliert. 

SCHLUSSFOLGERUNG

Die Entwicklung des MVP war nicht nur der erste Schritt zu einem besseren Kundenservice für Fahrer, sondern auch der erste Schritt zur vorbeugenden Wartung von Fahrzeugen im Feld. Vorbeugende Wartung ist eine gängige Praxis in Fabriken, in denen Maschinen statisch sind. 

Intelligente Automobiltechnologie, gepaart mit schnellen und effizienten Datenströmen und -verarbeitungen, wie das neueste MVP von Acrontum, könnte jedoch bedeuten, dass Automobilhersteller in der Lage sind, zu erkennen, wann und warum Autos gewartet werden müssen - bevor der Fahrer eine Panne hat. 

Dank Acrontum können die Automobilhersteller einen besseren Service bieten, wenn die Kunden die Frustration eines Fahrzeugausfalls erleben. Vielleicht werden sie eines Tages mit derselben Anwendung Pannen ganz vermeiden können.