Einem alternden Kundendienstsystem neues Leben einhauchen

Was passiert, wenn Technologien, die Zeit und Geld sparen sollen, das Gegenteil bewirken? Wenn Systeme veraltet sind, werden sie immer unpraktischer in der Anwendung. Ein deutscher Automobilhersteller sah sich mit diesem Dilemma bei seinem After-Sales-System konfrontiert. Das After-Sales-System enthielt Informationen, die in mehreren verschiedenen Silos untergebracht waren, was darauf zurückzuführen war, dass im Laufe eines Jahrzehnts mehrere verschiedene Softwaresysteme unabhängig voneinander hinzugefügt wurden. Das After-Sales-Portal ermöglichte zwar den Zugang zu all den verschiedenen Systemen (und den darin enthaltenen Daten), war aber für den Endbenutzer nur schwer zugänglich. 

 

HINTERGRUND

Ein großer deutscher Automobilhersteller wandte sich an Acrontum, um Unterstützung bei seinem webbasierten After-Sales-System zu erhalten. Fremdwerkstätten nutzen dieses System, um auf Informationen zuzugreifen, die für die Wartung und Instandhaltung von Fahrzeugen benötigt werden, z.B. Teile, Fahrzeugmodelldaten und Servicepläne.

Im Laufe der Zeit wurde das 12 Jahre alte System jedoch zu einem unübersichtlichen Knotenpunkt, der mehrere unabhängige Tools miteinander verknüpfte, anstatt eine zusammenhängende Anwendung zu bilden. Infolgedessen mussten die Servicezentren in verschiedenen Systemen nach Teilen suchen und für jedes benötigte Teil eine manuelle Bestellung aufgeben. Die Benutzererfahrung war alles andere als ideal, und es war für den Automobilhersteller schwierig, einen wirklichen Einblick in seine Benutzer- und Teileverkaufsinformationen zu erhalten. 

Glücklicherweise verfügt Acrontum über mehr als ein Jahrzehnt an Erfahrung in der Automobil-Kundendienstbranche und den komplexen Datenstrukturen der Hersteller, einschließlich der Entwicklung von Lösungen und Support im Zusammenhang mit vernetzten Fahrzeugen. Kurzum, Acrontum war der ideale Softwarepartner, um die After-Sales-Plattform für den Kunden neu zu entwickeln. 

ZIELE

Acrontum begann sofort damit, einen funktionierenden Ersatz für die Kernsysteme zu entwickeln und gleichzeitig die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern und darauf hinzuarbeiten, die unterschiedlichen Systeme zu vereinheitlichen. Acrontum wurde damit beauftragt, das endgültige Projekt über einen Zeitraum von fünf Jahren zu liefern. Der Kunde benötigte jedoch einen funktionierenden Ersatz der Kernfunktionalität in weniger als 12 Monaten. 

Zu den Zielen des Projekts gehören: 

● Entwicklung einer verbesserten Benutzeroberfläche sowie einer erneuerten Backend-Infrastruktur (unter Verwendung einer Microservice-Architektur auf der Grundlage eines modernen Tech-Stacks)
● Bereitstellung einer einheitlichen Ansicht der Fahrzeug- und technischen Daten zur Vereinfachung des Systems für den Endnutzer.
● Aktualisierung der Integration mit dem zugehörigen Teilemarktplatz, um den Bestellprozess für Händler zu vereinfachen. 
● Bereitstellung eines verbesserten Überblicks über Nutzer- und Teileverkaufsinformationen, damit das Marketingteam auf Kundeninformationen zugreifen und neue Chancen nutzen kann. 

HERAUSFORDERUNGEN

Ein System, das von einer komplexen, multinationalen Organisation mit zahlreichen Beteiligten betrieben wird, erfordert einen erheblichen Koordinierungsaufwand. Allein an dem Kernprojekt waren fast ein Dutzend Teams und Abteilungen aus vier Organisationen beteiligt. 

Aufgrund der komplexen Organisationsstruktur sind die Informationen innerhalb des Herstellers selbst im Besitz verschiedener Verwaltungseinheiten und Abteilungen mit ihren eigenen Anforderungen und werden von diesen verwaltet. 

Überlegungen zur Sicherheit und zum Datenschutz sind von entscheidender Bedeutung. Informationen zu einzelnen Fahrzeugen mussten den GDPR-Richtlinien entsprechen und erforderten die Zustimmung des Fahrzeugbesitzers, um seine persönlichen Daten zu schützen. 
Ebenso komplex war es, die Bedürfnisse der Endnutzer zu erfassen. Das System dient Nutzern auf der ganzen Welt mit unterschiedlichen Anwendungsfällen und Interessen, darunter Händler, Regierungsbehörden, Schulungseinrichtungen, Second- und Third-Level-Support und andere. 

Darüber hinaus musste Acrontum AOS 1.0 parallel unterstützen und gleichzeitig auf dieselbe Umgebung migrieren, in der auch die neue Anwendung gehostet werden sollte. 

STRATEGIE

Die erste Priorität des Projekts bestand darin, eine klare Vision der Ziele zu entwickeln, insbesondere in Anbetracht des großen Umfangs des ursprünglichen Systems. Nach ausführlichen Workshops mit dem Kunden und verschiedenen Interessengruppen sowie eingehenden Nutzerumfragen entwickelte Acrontum eine erste Reihe von Konzepten, gefolgt von einem Prototyp. Der Klick-Dummy-Prototyp (der innerhalb der ersten 30 Tage gebaut wurde) testete die Ideen mit den Endnutzern und präsentierte das Konzept und die Vision den Interessengruppen des Unternehmens. 

Nach dem ersten Konzept entwickelte Acrontum einen MVP der Anwendung, der sich auf die Kernfunktionalität und die einheitliche Ansicht der Fahrzeuginformationen konzentrierte. Diese Ansicht war die wichtigste Änderung und das größte anfängliche Risiko. 

Die Einführung zusätzlicher Funktionen erfolgte in einem modularen Ansatz. Eine Pilotversion deckte alle Kernfunktionen ab (wobei für einige Funktionen auf bestehende Dienste zurückgegriffen wurde). Bestehende Funktionen wurden Modul für Modul ersetzt, um unmittelbare Vorteile zu erzielen und die neuen Funktionen mit den tatsächlichen Benutzern zu testen. Dieser Ansatz ermöglichte eine gestaffelte Einführung der neuen Funktionen über fünf Jahre. 

ERGEBNIS

Das anfängliche Konzept und die Klick-Attrappe kamen gut an und lenkten schon früh im Prozess wichtige Scoping- und Priorisierungsprojekte. Diese Vorarbeit zahlte sich bald aus, denn die Vorzeigeversion erhielt ein überwältigend positives Feedback von den Endnutzern. Weitere Rückmeldungen gaben den Ausschlag für zusätzliche Entwicklungen und Prioritäten. 

Durch die Aufnahme mehrerer Technik- und Infrastrukturteams in das Lieferteam konnte der Umfang vergrößert und die Geschwindigkeit einer kleineren Gruppe beibehalten werden. Der agile Ansatz von Acrontum ermöglichte es den Teams, mit einem breiteren Spektrum von Kundeninteressenten zu interagieren. 

Die Pilotversion des Systems wird innerhalb eines Jahres ausgeliefert und bietet Kernfunktionalität für mehrere kritische Anwendungsfälle. Zu den wesentlichen Merkmalen der ersten Version gehören die einheitliche Ansicht von Fahrzeuginformationen und die innovative Funktionalität der Teilebestellung. Die Anwendungsfälle werden schrittweise bereitgestellt, um frühes Feedback zu erhalten und eine wirklich nutzerorientierte und praktische Anwendung zu entwickeln. Ein "Early Access Plan" wird eingeführt, um neue Module mit einer Kerngruppe von Nutzern zu testen. 

Sicherheit bleibt eine Priorität. Acrontum hat sich zum Ziel gesetzt, mit 85 % im AWS Security Manager live zu gehen, was bedeutet, dass alle wichtigen Sicherheitsmaßnahmen vorhanden sind. Die Härtungsbemühungen des Infrastrukturteams führten zu dem aktuellen Wert von 90 %. 

Leistungs- und Penetrationstests werden dafür sorgen, dass in den ersten Phasen eine zusätzliche Sicherheitsebene hinzugefügt wird. 

SCHLUSSFOLGERUNG

Acrontum verbesserte die Datentransparenz und das Bestellverhalten der Endbenutzer innerhalb weniger Monate nach dem Start des System-Redesigns. Dank der Flexibilität und der engen Kommunikation mit den Stakeholdern des Kunden und den Endbenutzern ist ein System entstanden, das einer großen globalen Benutzerbasis leistungsstarke Einblicke und praktische Lösungen bieten kann.